3.6 Kernthema „Konsumentenanliegen”

Das Kernthema „Konsumentenanliegen” umfasst gemäß ISO 26000 folgende sieben Handlungsfelder:

Sieben Handlungsfelder
1.	Faire Wettbewerbs-, Vertriebs- und Vertragspraktiken sowie sachliche und unverfälschte, nicht irreführende Informationen,
2.	Schutz von Gesundheit und Sicherheit der Konsumenten,
3.	Nachhaltiger Konsum,
4.	Kundendienst, Beschwerdemanagement,
5.	Schutz und Vertraulichkeit von Kundendaten,
6.	Sicherung der Grundversorgung,
7.	Verbraucherbildung und Sensibilisierung.

Öko- und Sozial-Label
Informationsträger im Hinblick auf faire Wettbewerbs- und Vertriebspraktiken sind z. B. Öko-, Sozial- und Fair-Trade-Label. Sie garantieren eine bestimmte Qualität eines Produkts oder eines Fertigungsprozesses und dürfen nur genutzt werden, wenn das Unternehmen vereinbarte Umwelt- oder Sozialstandards einhält bzw. nur bestimmte Handelspraktiken anwendet. Beispiele für Öko-, Sozial- oder Fair-Trade-Label sind:

Beispiele für Öko-Label etc. Blauer Engel www.blauer-engel.de
Fairtrade www.fairtrade-deutschland.de
Bioland www.bioland.de
Naturland www.naturland.de
Naturtextil www.naturtextil.de
Natureplus www.natureplus.org
Grüner Strom www.gruenerstromlabel.de
Viabono www.viabono.de

Hinweis
Im Internet finden Sie zu weiteren Öko-, Sozial- und Fair-Trade-Labels eine Übersicht [10].

Die Nutzung eines Öko-, Sozial- oder Fair-Trade-Labels schafft nicht nur ein positives Markenimage, was dabei hilft, das akquisitorische Potenzial bestimmter Käufergruppen auszuschöpfen, sie eröffnet auch einen preispolitischen Spielraum gegenüber herkömmlichen bzw. umweltschädigenden Produktvarianten.

Beschwerdemanagement
Eine wichtige Schnittstelle des Unternehmens zu seinen Kunden ist das Beschwerdemanagement. Dessen Aufgabe besteht darin, unzufriedene Kunden durch eine angemessene Beschwerdebehandlung wieder zufriedenzustellen. Es besteht aus zwei Teilprozessen, dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagementprozess (vgl. [11]). Der direkte Beschwerdemanagementprozess umfasst jene Aufgaben, bei denen ein unmittelbarer Kontakt zum Beschwerdeführer, also zum Kunden, besteht. Dazu gehören die Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdereaktion. An den Tätigkeiten des indirekten Beschwerdemanagementprozesses ist der Beschwerdeführer hingegen nicht beteiligt. Dazu gehören insbesondere die Beschwerdeauswertung, das Beschwerdemanagement-Controlling, das Beschwerde-Reporting und die Beschwerdeinformationsnutzung. Abbildung 3 zeigt den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess.

Abb. 3: Beschwerdemanagementprozess

Beispiel BAWAG-Group

In seinem Nachhaltigkeitsbericht bekennt sich der Barmenia-Konzern zur Verantwortung gegenüber Kunden und stellt dies durch folgende Maßnahmen sicher (vgl. hierzu und im folgenden [12]):

•	So soll durch den Produkteinführungsprozess sichergestellt werden, dass Produkte entsprechend den regulatorischen Anforderungen, den Kundenbedürfnissen, der Retail-Strategie sowie unter Berücksichtigung von sozialen, ökologischen und bindenden Unternehmensrichtlinien (wie dem Code of Conduct) entwickelt werden.
•	Außerdem stellen verschiedene Prozesse und Richtlinien im Vertrieb sicher, dass vor Produktabschlüssen die Leistbarkeit (z. B. bei Finanzierungen), individuelle Anlagehorizonte und persönliche Risiko-/Ertragsprofile (z. B. bei Veranlagungen) eingehend geprüft und dokumentiert werden.
•	Durch einen strukturierten Beschwerdeprozess wird sichergestellt, dass Beschwerden erfasst, professionell aufgearbeitet und gegebenenfalls Prozessänderungen und -verbesserungen vorgenommen werden.
•	Regelmäßige Schulungs- und Feedbackprozesse sowie Kontrollen sorgen vor allem im Vertrieb dafür, dass verantwortungsvolles Handeln im Sinne der Kunden und entsprechend der Werte laufend an die Mitarbeiter kommuniziert und weitergegeben wird.

Kundenorientiertes Marketing
Ein wichtiger Baustein zur Umsetzung dieses Handlungsfelds ist ein kundenorientiertes Marketing. Es zielt darauf ab, Kunden fair und respektvoll zu behandeln. Das Erfüllen von Kundenversprechen und eine faire Preis- und Vertragsgestaltung gehören besonders dazu. Darüber hinaus ist eine offene und transparente Information der Kunden, besonders über mögliche Sicherheitsrisiken von Dienstleistungen, von Bedeutung. Dazu gehören die Bereitstellung von Informationen in Handbüchern und Gebrauchsanweisungen sowie die Kennzeichnung von Dienstleistungen, aber auch die Aufklärung über anwendbare Gesetze und Vorschriften (vgl. [13]).

Umgang mit personenbezogenen Daten
Eine große Bedeutung bei einem fairen Umgang mit Kunden hat deren Schutz der Persönlichkeit und Privatsphäre. Dies bedeutet besonders, dass ein Missbrauch von Daten verhindert wird. Zum Schutz der Persönlichkeit und Privatsphäre des Kunden werden folgende Maßnahmen empfohlen (vgl. hierzu und im Folgenden [12]):

•	Grundsätzlich sind personenbezogene Daten nur zu erheben, soweit dies rechtlich zulässig ist.
•	Personenbezogene Daten sind grundsätzlich nur beim Betroffenen und nur offen zu erheben.
•	Personenbezogene Daten sind ausschließlich für die angegebenen Zwecke zu verwenden, es sei denn, der Betroffene stimmt einer anderweitigen Verwertung zu.
•	Die Erhebung von Kundendaten ist auf das absolut notwendige Maß zu begrenzen.
•	Vor oder zum Zeitpunkt der Datenerfassung von personenbezogenen Daten ist der konkrete Zweck der Datensammlung eindeutig und verständlich in Textform darzulegen.
•	Personenbezogene Daten sind durch geeignete Sicherheitssysteme in angemessener Weise zu schützen.
•	Werden personenbezogene Daten durch oder im Auftrag des Unternehmens modifiziert, sodass sich ihre ursprüngliche Bedeutung verändern könnte, so sind die Betroffenen unmittelbar, eindeutig und allgemein verständlich in Textform darüber zu informieren.
•	Auf Wunsch des Betroffenen sind ihm sämtliche über ihn erfassten bzw. gespeicherten Daten zugänglich zu machen.
•	Sicherstellen, dass im Fall einer erfolgreichen Anfechtung eine Änderung an personenbezogenen Daten vorgenommen werden kann. Auf Wunsch des Betroffenen sind sämtliche über ihn erfassten und gespeicherten Daten irreversibel zu vernichten.
•	Benennung einer beauftragten Person zum Datenschutz
•	Sicherstellung der Transparenz von Zuständigkeiten und Prozessen im Umgang mit personenbezogenen Daten